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시험 일정 한번에 정리! 최신 시험 공고

원서 접수일 부터 시험일까지 모든 시험 정보를 제공해 드립니다.

CS리더스관리사 제5회(2013년)

시행처 :: 한국정보평가협회

회차
일정

2013년 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격시험 일정 안내

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2013년 시험일정

회 별

원서접수

시험일

합격자 발표

제1회

1. 14~25

2. 17

2. 22

제2회

3. 11~22

4. 21

4. 26

제3회

5. 13~24

6. 16

6. 21

제4회

7. 8~19

8. 11

8. 16

제5회

9. 2~13

10. 20

10. 25

제6회

11. 11~22

12. 15

12. 20

※	자격검정 일정은 한국정보평가협회(kie.or.kr)의 사정에 따라 변경될 수 있습니다.
※	접수방법 : 온라인(kie.or.kr) 접수만 가능(방문 접수는 불가)

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시험과목

종 목

주요 과목
(배점비율)

세부 항목

내 용

CS개론
(30문항)

고객만족
(60%)

CS 관리개론

① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조

CS 경영

① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구
③ CS 경영 발전 가능성

CS 의식

① 고객의 정의
② 고객의 범주
③ 고객의 특성
④ 고객의 성격유형(MBTI)
⑤ CS 효과
⑥ 차별화된 서비스의 필요성

고객관계 관리

① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술
③ CRM 성공 분석
④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석

서비스이론
(40%)

서비스 정의

① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광서비스의 개념

서비스 리더십

① 서비스 핵심요소
② 서비스 리더의 역할
③ 서비스 기업 특징
④ 서비스 변화
⑤ 서비스 경쟁
⑥ 참여 서비스 리더십
⑦ 새로운 서비스 창출 기법
⑧ 감성 리더십

전략론
(30문항)

서비스분야
(50%)

서비스 기법

① 서비스 청사진
② 서비스 모니터링
③ MOT 사이클 차트

서비스 차별화

① 시대변화와 틈새시장
② 서비스 패러독스
③ 서비스 포인트
④ A/S의 중요성

서비스 차별화
사례 연구

① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인
③ 토털 서비스
④ 고객위주의 제품 차별화
⑤ 미래 지향적 서비스
⑥ 병원의 환자 맞춤 서비스
⑦ 극장의 차별화 서비스

서비스 품질

① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인
③ 서비스 품질 향상방안
④ 서비스 품질과 종사원

CS활용
(50%)

CS 평가 조사

① 고객 만족도 측정 방법
② 고객 만족도 사례 연구
③ CS 평가 시스템 구축
④ CS 평가 결과의 활용
⑤ 고객 만족도 향상 전략
⑥ 고객 충성도 향상 전략

CS 컨설팅

① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사레 벤치마킹

CS 혁신 전략

① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리
③ 고객 가치 제인 전략
④ 고객 관리 활동 모델
⑤ CS 성과향상 전략 스킬
⑥ CS 전략 수립 사례 분석

고객관리
실무론
(30문항)

CS실무
(50%)

전화서비스

① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 운영 사이클
④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리

고객상담

① 상황별 인사말
② 안내법과 손님맞이 방법
③ 접객 자세와 지시 동작
④ 클레임과 컴플레인 분석
⑤ 고객 불만 처리 원칙
⑥ Power coaching

예절과 에티켓

① 이미지 컨설팅
② 표정 연출법
③ 인사 매너
④ 패션이미지 연출법
⑤ 전통예절

비지니스 응대

① 비즈니스 매너
② 비즈니스 네티켓
③ 이문화 이해
④ 국제비지니스 에티켓
⑤ 비즈니스 응대 모범 사례

고객관리
(30%)

고객감동

① 고객감동 단계
② 고객감동과 고객테러
③ 고객감동 경영
④ 고객감동 사례

고객만족

① 고객만족 개념과 정의
② 고객만족의 가치
③ 고객만족 경영
④ 고객만족 규칙
⑤ 고객만족 사례
⑥ 소비자기본법
⑦ 개인정보보호법

고품위 서비스

① 고품위 서비스 지혜
② 원스톱 서비스
③ 수평적 인간관계 서비스
④ 고품위 서비스 사례

컴퓨터활용
(20%)

프레젠테이션

① 강의 기법
② 스피치와 호흡기법
③ 기초 파워포인트 사용법
④ 기초 포토샵 사용법
⑤ 자기 주장법

인터넷활용

① 전자상거래 기획
② 전자 상거래 운영 및 관리
③ 시스템 운영 및 관리
④ CS 전자거래 구축 기술

※

합격 기준

-	합격 판정 : 3과목(CS개론, CS전략론, 고객관리 실무론) 평균 100점 만점에 60점 이상
-	불합격 판정 : 3과목(CS개론, CS전략론, 고객관리 실무론) 평균 100점 만점에 60점 미만
-	과락으로 인한 불합격 판정 : 3과목(CS개론, CS전략론, 고객관리 실무론) 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만

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CS Leaders(관리사)의 필요성과 역할

○

오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다. 이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다. 이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다. 따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다. CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다.

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응시자격

○

제한 없음

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검정기준(목표) 및 검정내용, 합격기준

○

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 기준으로 관리사의 자격을 평가한다.

구 분	세부내용
검정기준	고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무
검정방법	필기시험(객관식 90문항, 5지택1형)
합격 결정기준	전과목 60점 이상(과락 40점 미만)